NPS en un despacho de abogados: el termómetro que anticipa abandonos y referidos
El NPS (Net Promoter Score) es la métrica más simple y más potente para saber si tus clientes te recomendarían. En abogacía, donde el boca-oreja sigue siendo la principal fuente de referidos, es un indicador de salud del despacho muy infravalorado.
Cómo se calcula el NPS
Una sola pregunta al cliente: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro despacho a un colega o amigo?". Clasificación: 0-6 Detractores, 7-8 Pasivos, 9-10 Promotores. NPS = % Promotores - % Detractores.
Benchmarks del sector jurídico español
NPS medio en abogacía boutique: 45-60. Despachos top: 65-80. Despachos con problemas estructurales: <30. Objetivo razonable para un despacho en fase de crecimiento: subir 5-8 puntos al año hasta estabilizar en 55+.
Momento óptimo para medir
A los 30 días de cerrar un caso. No en caliente (recién firmado el acuerdo) ni en frío (meses después). A los 30 días el cliente tiene perspectiva y recuerda el servicio con nitidez.
Qué hacer con los resultados
Detractores: llamada personal del socio para entender y recuperar. Pasivos: oportunidad de upgrade con educación/contenido. Promotores: petición explícita de referido + testimonio para el sitio web. Todo centralizado en el CRM para que ningún seguimiento se pierda.
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